Sinch lanzó el bot Tom, un asistente virtual dotado de inteligencia artificial enfocado en optimizar servicios de atención al cliente a través de Whatsapp.
Desarrollado en 2020, el objetivo de Tom, como fue nombrado el bot, es aumentar la satisfacción del usuario en cada interacción y cumplir con sus expectativas satisfaciendo sus necesidades las 24 horas del día, los siete días de la semana.
Al interactuar en un canal como WhatsApp, Tom es una solución para establecer un modelo de comunicación más dinámico y sencillo entre clientes y equipos de servicio. Con el bot, el cliente puede solicitar soporte a través de la aplicación, rastrear el estado de su solicitud, lo que lo hace más fácil, ya que el usuario no necesita acceder a un portal, iniciar sesión y completar formularios. Además, pueden programar citas para orientación técnica, obtener respuestas a preguntas frecuentes y recibir mensajes sobre el estado de la solicitud y siempre que un miembro del equipo de soporte agregue un comentario.
El reto en esta experiencia es darle a cada cliente lo que necesita y, para eso, es necesario personalizar y mejorar su recorrido, por eso Tom se ha convertido en una herramienta invaluable para las operaciones de atención al cliente, reduciendo el volumen de creación de nuevos tickets. en aproximadamente un 10%. Otro dato que muestra la eficiencia del canal es que solo uno de cada seis tickets creados en Tom fueron transferidos a un agente humano, haciendo que la comunicación y el servicio al cliente sean más ágiles y eficientes.
Además, agregó funcionalidades para brindar una experiencia mucho más enriquecedora y recibió amplias mejoras, que permitieron su uso por diferentes empresas. De hecho, en comparación con el año pasado, Tom tuvo un aumento del 338% en las conversaciones o interacciones con los usuarios. Y el cliente no necesita esperar a ser contactado para obtener una solución a sus necesidades, ya que el servicio es inmediato, por lo que la rapidez se convierte en una ventaja competitiva.
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