Microsoft anunci Copilot for Service

Con el objetivo de empoderar a las organizaciones para ofrecer experiencias de servicio significativas desde los centros de contacto, Microsoft anunció Copilot for Service, una solución impulsada por IA Generativa capaz de sintetizar grandes cantidades de datos empresariales, proporcionando orientación y recomendaciones relevantes y oportunas a los agentes de atención.

Este anuncio permite a los negocios de servicio ampliar sus inversiones existentes en soluciones de CRM y centros de contacto, incluidos Dynamics 365, Salesforce, ServiceNow, Zendesk y más.

Sin requerir grandes montos de inversión, largos periodos de desarrollo ni exhaustivos procesos de extracción y clasificación de información, los centros de contacto modernos pueden simplemente valerse de sus archivos de SharePoint y carpetas de trabajo para desbloquear conversaciones impulsadas por IA generativa.

1. Acelera la incorporación de agentes y la resolución de casos, mejora la eficiencia y automatiza las tareas – los agentes pueden hacer preguntas a Copilot en lenguaje natural para recibir respuestas relevantes, aprovechando así el conocimiento existente del centro de contacto para centrarse en la atención al cliente, mejorando tanto los índices de satisfacción como sus propios niveles de productividad.
2. Integración con Copilot para Microsoft 365 – las organizaciones podrán aprovechar las sugerencias y acciones automatizadas de Copilot en aplicaciones que usan todos los días, como Outlook y Teams, permitiéndoles ponerse rápidamente al día con cadenas de correo electrónico, obteniendo resúmenes de sus temas pendientes y manteniéndose actualizados con sus reuniones de trabajo. Además, los agentes pueden utilizar Copilot para obtener la información más reciente sobre cuentas y casos de los sistemas CRM.

Esta innovación no solo permitirá a los colaboradores ver/actualizar los registros de CRM directamente en Outlook y Teams en su flujo de trabajo, sino que también automatizará las tareas ciertas tareas administrativas, como los cierres de casos, la programación de reuniones, la adición de nuevos contactos y el seguimiento de tareas, basado en el contexto de dichos correos, las fuentes de conocimiento y las comunicaciones anteriores con los clientes. Todo con un solo clic.

Copilot for Service también hará recomendaciones proactivas para crear activos de conocimiento nuevos o actualizar los existentes mediante la selección de información en hilos de correo electrónico, casos, chats de Teams y más. Estas bases de conocimiento actualizadas beneficiarán al conjunto de agentes de una organización.

Copilot for Service estará disponible en versión preliminar pública a principios de diciembre. La disponibilidad general está prevista para el primer trimestre de 2024.