Avaya anunció que la iniciativa A.I.Connect se ha extendido con tres nuevos socios: Salesforce, eGain y Sabio, quienes se encuentran entre las primeras compañías que ofrecen o integran soluciones de Inteligencia Artificial (AI) de terceros para esta iniciativa, un creciente ecosistema de Avaya con empresas que colaboran en el uso de la Inteligencia Artificial y tecnologías de aprendizaje automático en comunicaciones empresariales.
«Avaya tiene una larga experiencia en tecnologías de Inteligencia Artificial para respaldar la experiencia del cliente y brindar servicio a nuestros propios clientes. A medida que las nuevas soluciones de Inteligencia Artificial de compañías como Salesforce, eGain, Sabio y otras que hemos anunciado lleguen al mercado, nuestra iniciativa AIConnect trabajará para unirlas, por lo que habrá menos esfuerzo por parte del cliente y más eficiencia para ofrecer una exploración de cómo podemos reunirlos de manera emocionante e innovadora». Eric Rossman, vicepresidente, Alianzas y Asociaciones, Avaya
La iniciativa A.I.Connect de Avaya anuncia los siguientes tres nuevos miembros:
- Salesforce Einstein: añade su peso a la categoría de análisis predictivo del programa Einstein de Salesforce, la primera solución de Inteligencia Artificial integral para CRM, descubre automáticamente la información relevante, predice el comportamiento futuro, recomienda de manera proactiva las mejores acciones e incluso automatiza las tareas. Algunos ejemplos incluyen analizar experiencias del cliente pasadas y actuales, análisis de sentimientos y una variedad de claves contextuales para crear un mejor entorno de autoservicio donde se optimiza el enrutamiento omnicanal, se aumenta el conocimiento por parte del agente y se aprovechan las interacciones para mejorar la calidad y efectividad del flujo de trabajo.
- eGain: un socio existente de DevConnect SPP, eGain ofrece soluciones de gestión de conocimiento habilitadas con Inteligencia Artificial que aumentan el alcance del agente y mejoran las capacidades de autoservicio, independientemente de los canales. La integración del manejo del conocimiento de eGain en Avaya Oceana puede ayudar y guiar a los agentes durante la conversación con los clientes, o proporcionar respuestas directamente a los clientes a través de asistentes virtuales en aplicaciones de autoservicio.
- Sabio: con sede en el Reino Unido y con operaciones en toda Europa y APAC, Sabio, ayuda a las organizaciones a utilizar la tecnología para permitir experiencias excelentes por parte de los clientes a través del centro de contacto y digital. Sabio ha entregado una serie de soluciones habilitadas para Inteligencia Artificial a clientes de Avaya y ha sido reconocida por Opus Research como uno de los cinco más importantes integradores globales de soluciones de asistentes virtuales. Adicionalmente, la compañía ha entregado soluciones integradas que utilizan aprendizaje automático para perfilar a los clientes en canales digitales y determinar predictores de compras, permitiendo a los centros de contacto optimizar las interacciones de voz y deflexión de llamadas a canales de autoservicio para mayores tasas de finalización de ventas.
«Si bien los bots de Inteligencia Artificial pueden agregar valor a las interacciones omnicanal de los clientes, y los asistentes personales pueden ayudar con algunas funciones de comunicaciones unificadas, un enfoque cognitivo más completo y profundo que usa Inteligencia Artificial ya está empezando a tener un importante impacto financiero y de rendimiento en las configuraciones de participación del cliente. Estas soluciones optimizan el rendimiento del centro de contacto para todo el negocio, y pueden permitir una integración más estrecha con iniciativas de marketing, líneas de negocio e información masiva. En muchos casos será necesario utilizar múltiples tecnologías de Inteligencia Artificial para lograr el cambio real en la experiencia del cliente que las organizaciones se esfuerzan por ofrecer a sus clientes y actuales y futuros». Brent Kelly, Ph.D, presidente y analista principal, KelCor, Inc.
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